机票退改规则要“合理且包容”

　　“1800元的机票，要收1500元退票费。”“订好的‘机票+酒店’套餐想取消，机票费用却不能退”……各类由于机票退改规则不清晰而引发的消费纠纷，特别是一些航空公司的“最终解释”给不少乘客的春运添堵。

　　机票退改难长期存在，有关部门早已出台相关指导意见，中国民航局2018年就出台过《关于改进民航票务服务工作的通知》，其中明确：航空公司要为旅客错购机票提供免费补救措施，在界定旅客错购情形时，应当把握“合理且包容”原则。但在操作中，什么是“合理且包容”，不同航空公司却有不同的解释：有些规定“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”，还有些并没有公开告知。

　　相关规定俱在，但机票退改仍面临种种门槛，高额退改费的背后是航空公司担心乘客退改，导致客座率低而造成经营损失。机票相当于销售合同，乘客在退改时要承担合理的违约费用，这本无可厚非，然而一些退票费已经明显高于合同违约金上限。

　　机票退票规则不能由航空公司单方面拍板，更不能手握“最终解释”来损害乘客的权益。行业主管部门要加强对退改签收费的监管，行业协会要加强行业自律和引导，航空公司更要以乘客为中心出台操作细节。近日，南航、东航、国航等多家航空公司相继发布了航司客票退改新规，一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景，更加贴近了“合理且包容”的原则。